Rozstrzyganie sporów

Reklamację kierujesz mailem na adres redakcyjny podany w stopce. W nagłówku napisz „Reklamacja — [krótki temat]”. W treści: czego dotyczy sprawa (konkretna strona, data wejścia, zaobserwowany błąd lub nadużycie), link do spornego akapitu lub podstrony, co uważasz za niezgodne z regulaminem lub ze stanem faktycznym, i czego oczekujesz (sprostowanie, przeprosiny, usunięcie treści, uzupełnienie informacji). Jeżeli posiadasz dowody w postaci zrzutów ekranu — załącz je. Odnotowujemy wpływ reklamacji w tym samym dniu roboczym; nadajemy jej numer wewnętrzny i tym numerem posługujemy się w dalszej korespondencji. Jeżeli zgłosiłeś się anonimowo albo z adresu, na który nie da się odpowiedzieć — reklamacja nie zostanie rozpatrzona, bo nie będziemy mogli przesłać Ci odpowiedzi; w takiej sytuacji po prostu nanosimy poprawkę w cichy sposób, bez komunikacji zwrotnej. Prosimy nie wysyłać reklamacji dotyczących samej gry w kasynie — my ich nie rozpatrzymy, bo nie jesteśmy operatorem; w ich sprawie napisz bezpośrednio na dział obsługi klienta kasyna, a jeżeli to nie pomoże — skorzystaj z opisanej niżej ścieżki zewnętrznej. Dotyczy to w szczególności reklamacji na: niewypłacony bonus, zablokowane konto, odrzuconą wypłatę, nieuwzględnione free spiny, nieudaną weryfikację dokumentów, uwagi do promocji sezonowej lub turnieju. W każdej z tych spraw nie jesteśmy stroną. Dla przejrzystości dodajmy: złożenie reklamacji u nas nie przerywa biegu terminów reklamacji po stronie operatora — jeśli masz termin np. 7 dni na odwołanie się od decyzji działu bezpieczeństwa kasyna, nie zwlekaj z nim, czekając na nasz feedback.

W granicach naszej odpowiedzialności jako serwis informacyjny możemy: nanieść sprostowanie w tekście z adnotacją u dołu („sprostowanie z dnia …”), usunąć fragment tekstu w całości, zaktualizować dane (np. kwotę bonusu lub listę metod płatności), dodać kontekst który — po przeczytaniu reklamacji — uznaliśmy za potrzebny, opublikować pełne stanowisko strony zgłaszającej reklamację, jeżeli ta zażąda i jeżeli dotyczy to publicznie zarzucanego błędu. Nie możemy: zmienić decyzji operatora kasyna, odblokować konta, zrealizować niewypłaconego bonusu, zmusić operatora do zmiany regulaminu, pośredniczyć w kontakcie z działem bezpieczeństwa operatora. W przypadku sporów z samym kasynem polskim ani europejskim pośrednikiem reklamacji nie jesteśmy. Ścieżka zewnętrzna, do której kierujemy czytelników w sporze z operatorem licencjonowanym w Unii Europejskiej: 1) wyczerpanie wewnętrznej procedury reklamacyjnej u operatora, 2) zwrócenie się do organu wydającego licencję (w przypadku Curaçao — CEG, w przypadku Malty — MGA), 3) zwrócenie się do niezależnego mediatora branżowego (np. ADR Entity, eCOGRA), 4) ewentualnie — droga sądowa w kraju operatora. Każdy z tych kroków trwa zwykle od miesiąca do roku; w szczególnie trudnych sprawach warto skorzystać z pomocy prawnika specjalizującego się w prawie hazardowym międzynarodowym.

Każdą reklamację rejestrujemy w ciągu jednego dnia roboczego od wpłynięcia; w tym samym terminie wysyłamy potwierdzenie przyjęcia wraz z numerem sprawy. Właściwą odpowiedź (uznanie lub odrzucenie reklamacji, wraz z uzasadnieniem) wysyłamy w terminie 30 dni roboczych od wpływu kompletnego zgłoszenia. Jeżeli sprawa jest szczególnie złożona (wymaga przejrzenia archiwów, konsultacji z autorem tekstu lub ze specjalistą zewnętrznym), możemy jednokrotnie przedłużyć termin o kolejne 30 dni — ale wtedy w pierwszym terminie wysyłamy pismo wyjaśniające powód przedłużenia i nową datę odpowiedzi. Jeżeli reklamacja wymaga od Ciebie uzupełnienia (np. przesłania zrzutu ekranu, podania dokładnego linku, uściślenia o jaki akapit chodzi) — bieg terminu zatrzymujemy do momentu otrzymania uzupełnień. Odpowiedź przesyłamy na adres e-mail, z którego otrzymaliśmy zgłoszenie — chyba że w reklamacji wskazałeś inny adres do korespondencji. Odpowiedź zawsze podpisuje konkretna osoba z redakcji, nie „zespół” — żebyś wiedział, z kim ewentualnie dyskutować dalej. Jeżeli nie zgadzasz się z naszym rozstrzygnięciem, możesz w ciągu 14 dni od otrzymania odpowiedzi złożyć odwołanie w tej samej sprawie — rozpatrzy je redaktor prowadzący, nie osoba, która wydała pierwotną decyzję. Po drugim rozstrzygnięciu wewnętrzna droga reklamacyjna się kończy; dalszą drogą dla czytelnika z Polski jest skarga do Prezesa UODO (w sprawach danych osobowych), zgłoszenie do UOKiK (w sprawach praktyk rynkowych serwisu, nie samego kasyna) albo droga sądowa.